コールセンター バイト 仕事体験談

コールセンター体験記⑤クレーム対応でメンタルが強化された!

2018/01/16

ヤフー知恵袋などを見ていると、けっこうコールセンターって実際どうなのか、体験談を知りたいという人が多いことがわかりました。

コールセンター未経験者にとって、わからないことが多く不安になってしまいますからね。

参考になるかは正直わからないのですが、わたしがコールセンターで働き始めた時のことをつらつらと書いていこうと思います。

これからコールセンターで働こうと考えている人はぜひ参考にしてみてください。

※記事タイトルに⑤とあるように続き物です、前回の記事はこちら⇒コールセンター体験記④注文対応のバイトは色々大変だった

※最初の体験記についてはこちら⇒コールセンター体験記!初めて派遣で働いた話

通販のコールセンターで得たものをまとめるぜ

通販会社のコールセンターでは、2年近く働きました。

2年近く働いた割には、思いで深いエピソードがありません。なぜだろうか...。

はじめて働いたコールセンターや、通販会社の次に働いたオンラインストアでは、(どちらも半年間しか働いてない)思いで深い(?)エピソードが結構あるのにな。

今回は通販会社のコールセンターで働いたことによって得たメリットなどを紹介していきたます。

メンタルが強化された

通販のコールセンターには2年近く働いていました。

通販会社のコールセンターは割と誰でもできると思います。

理由としては難しいパソコンの操作や用語などは求められないからです。

しかしその反面、通販会社って結構クレームが多いです。

クレームで多いのが返品系のクレーム。

よくあるお客さんの問い合わせが「返品できると思ったから買った」というもの。

通販で売っている商品には返品できる商品がけっこう多いです。

だいたい30日以内なら返品可能っていう謳い文句なんですが、返品できない商品も存在します。

どんな商品でも返品できるわけじゃないんですよね。

しかし、「通販=返品できる」という謎の思い込みをしている人というのがいまして、どうにかして返品できないかと電話をかけてくる人が多いのです。

そういう人に「返品できません」と伝えて納得させるのはなかなか難しいです。

対応するだけでかかなり疲れます。ていうか、結局納得しませんからね。

返品できない商品を返品させろ!と言ってくるお客に対して、オペレーターがする仕事というのは、「納得させる」ではなく「諦めさせること」です。

お客には悪いですが、会社を運営していくにはお客の言い分をすべて聞くわけにはいかないのです。

「返品できると思ったから購入した」というお客に対しては「あなたがそう思っただけで一言も返品できるとは言っていません」と返すことが大事なのです。

まあ、お客さんがそう思っちゃうのはあたかも返品できると思わせるような映像を流しちゃってるのに問題があるのですが、会社に雇われている以上そういう部分は考えません。

上記のような対応をしたおかげで通販のコールセンターで働いたおかげでメンタルが強化されましたね。

どんなクレームも冷静に対応することができるようになりました。

クレームの対応って、こちらが冷静になってないと対応できないんですよね。

焦ったり、クレームにビビったりして声が小さくなると相手に付け入るスキを作ってしまい、どんどんこちら側が不利な状況に追い込まれます。

そうなるとクレーマーはどんどん調子に乗り、延々文句を言い続けます。

フリーダイアルの電話窓口だと、電話代もかからないため60分間ずっとクレームを言い続けるなんてこともあります。

そんなドツボにはまらないためには、冷静にクレームを対処するしかありません。

どう冷静でいられ続けるかを学んだことにより、今ではちょっとやそっとのクレームで動じなくなりました。

女性ばかりの環境でも困らなくなった

私が働いていた通販のコールセンターは、オペレーターのほとんどが女性で男性は私も含め10人前後しかいませんでした。

ハーレムじゃないか!なんていう人いるんですけど、ぶっちゃっけ居心地は悪いですよ。

最初は居心地の悪さを感じていましたが、働くうちにその環境に慣れていきました。

女性との会話に多少の苦手意識があった私でしたが、通販のコールセンターでどんどん働いていくにつれ苦手意識は薄れていきました。

私と同世代(30代)で意外と女性との会話に苦手意識を持っている人って多いんですけど、私に苦手意識がないのは間違いなく女性の多い環境で働いたおかげですね。

これって意外と大きなメリットだと思います。

ま、彼女は長いこといないんですけどね...。

通販会社のコールセンターで必要とされるスキルは?

パソコンスキルは必要ありません。あったらあったで作業効率はあがりますが、なくても問題ありません。

エクセルを使うわけでもなく、パソコンの専門的な知識にくわしくなったわけでもないですからね。

パソコンスキルよりも、単調な作業ができることが大事ですね。

コールセンターにかかってくる内容って、だいたい決まっています。

通販会社のコールセンターでいえば、上述の「返品したい」っていう電話や、製品の使い方について電話がきます。

製品の使い方っていうのも、だいたい聞いてくることが決まっています。

1日に入ってくる電話の大半が「またこれかー」って思う内容ばかりです。

喋ることも決まっています。単純作業なんですよね。

慣れてしまえば誰でもできると思います。

だから単純作業を延々とできる人が向いているんじゃないかなと思います。

まとめ

クレームが多い窓口ということで、クレームに関する記述が増えました。

けっこうハードそうな仕事だと思いましたか?

得るものも割とあるので、未経験の人はぜひ応募してみてください。

求人を探している方必見!

今回の記事いかがでしたでしょうか。

高時給でおなじみのコールセンターはとてもやりがいのある仕事です。

しかし高時給といっても、直接雇用のバイト・パートと派遣社員とでは給料が大きく違います。

コールセンターで働くなら派遣社員として働くことをオススメします。

なぜならば、派遣とバイト・パートでは月の給料に大きな差がでてきます。

私がバイトで働いていた時は、派遣社員と400円も時給が違っていたことがあります。

400円も違うと月給が約7万円も違ってきます!

例) 時給1000円、8時間勤務の場合 1日8,000×22日=17万6000円
時給1400円、8時間勤務の場合 1日11,200×22日=24万6400円

派遣社員のほうがバイト・パートより時給が高いことはよくあることです。

なので派遣社員での勤務をオススメします。

私がよく利用していたのはマンパワーです。

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派遣会社の登録というと、通常は面倒な書類手続きや説明会があったりしますが、電話のみでの登録も可能です。

つまり来社不要ということですね!

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検索条件をかなり細かく設定できるようになっているので、自分にあった仕事を探しやすくなっています。

また派遣会社側から、自身の条件にあった仕事も紹介してくれることもあります。

仕事探しって自分から動くのが基本ですが、けっこう面倒ですよね。

派遣会社から紹介してくれるというのは、わずらわしさが無いのでけっこう便利です。

ただ、派遣会社からの紹介で気になるのがしつこい電話。

ネットの口コミ情報などを見ると派遣会社の営業がしつこく仕事紹介をしてくるというのをよく見かけます。

マンパワーの場合、こちらから「電話しないでほしい」や「週に1回程度にしてください」といった条件さえ言えば、ちゃんと対応してくれます。

僕は電話ではなく、メールで送ってもらうようにしていました。

小中規模の派遣会社に登録だとひどい対応をするといった話は聞きますが、マンパワーはやはり大手だけあり、変な対応はしてきません。

時給の高さはコールセンターだけでなく、事務や営業、アパレル販売なども高く設定されています。

バイトルやタウンワークなど、求人サイトには掲載されていない求人も存在するため登録しておいて損はありません。

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タクヤ

首都圏でコールセンターで働いている30代。
絶賛彼女募集中。 
普段から仕事か人生のこととか考えるのが好きで
このブログでは自分の考えをどんどん発信して行こうと思っています。
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