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【必見】コールセンターに必要なスキル・知識をまとめてみた!

電話を受けたり発信したりするのが主な業務内容となるコールセンター。

高時給でおなじみの仕事ですが、そのコールセンターで必要なスキルというのは具体的にどういったものなのでしょうか。

今回はコールセンターに必要とされるスキルについてまとめていきたいと思います。

コールセンターの業務内容によって必要なスキルは違う

コールセンターには大きく分けて2つのタイプ(業務内容)があります。

インバウンドとアウトバウンドの2つです。

インバウンドかアウトバウンドでは、必要なスキルが違います。

どのように違うのか、まとめてみました。

インバウンドで必要とされるスキル

まずインバウンドというのは、お客様からのお電話を受ける業務を指します。

インバウンドと一口にいっても、会社や部署によって受ける電話の内容はけっこう変わります。

全部は紹介できないので、いくつかピックアップして書いていきたいと思います。

ちなみになんですが、コールセンターというと、電話をしながらパソコンにデータ入力をするイメージがわくんじゃないんでしょうか。

以前の記事でブラインドタッチができなくとも問題はないと書きましたが、パソコンスキルも特にな特とも問題はないです。

通販のインバウンド窓口に必要なスキル

通販のインバウンド窓口であれば、お客様からの注文や照会、要望等を受け付けるのでそれなりの商品知識が求められます。

なので暗記力というか、パっと商品のことが答えられることが必要なワケです。

最初のころは商品知識も浅いので、入れ込んだ深い質問内容をされるとしどろもどろになります。

また通販のインバウンドは、クレーム客からの電話も割とかかってきます。メンタリティの強さも求められるでしょう。

ソフトウェアの操作

ソフトウェアの操作案内の窓口は、WindowsやMacの基本的な知識が必要とされます。

サポートするソフトウェアが、Windows用のものなのか、Mac用のものなのかによりどちらのOSの知識が必要なのかがかわってきます。

サポートする範囲がその範囲までとなるかにより、求められるPCの知識量と言うのは変わってきます。

Windowsであれば、エクスプローラーの階層構造やフォルダとファイルの違い、Macであればソフト起動方法などといった知識が最低限でも必要となります。

ブラウザの違いなども把握することは重要でしょう。

インターネットを見るためにはブラウザを利用します。

ブラウザでググると、ブラウザについて以下のような説明が表示されます。

インターネット上のウェブ ページの情報を画面上に表示するための閲覧ソフト。また一般に、コンピュータのデータやプログラムを、画面上に文字や画像として表示するためのプログラムも言う。

ブラウザにはMicrosoft社が作った、Internet ExplorerやMicrosoft Edge、Google社がつくったGoogle Chrome、Mozilla Foundation社が作成したMozilla Firefoxといった種類のものがあります。

それぞれインターネットを見るために使うものですが、違う部分が結構あります。なので、その違いを把握することは重要と言えます。

アウトウンドで必要とされるスキル

こちらからお客様にお電話をかける業務がアウトバウンドです。

基本的にセールス業務が多く、決められたお宅に電話をかけるので、残業がなく自分のペースで仕事ができる場合が多いです。

最大のデメリットは、押し売り扱いされて怒鳴られたりガチャ切れされてもメゲない打たれ強さがないと精神的にキツイです。

なので、インバウンドのコールセンターよりはっきり言って人の回転はむちゃくちゃ早いです。

その分インバウンドより高自給なことが多いので、そこはメリットといえばメリットでしょうか。

あと、アウトバウンドは成約件数等のノルマがある場合もある(成績が壁に張り出されたりもします)ので、そういう事がプレッシャーになる様な方には不向きかもしれませんが、逆に歩合制で成約数がお給料に反映する事に燃えるタイプの人はアウトバウンド向きと言えますね。

インバウンドほど応対マナーに厳しくなく、フレンドリーな言葉遣いでもOKな(むしろその方が好まれる)ところが多いので、型にハマったスクリプト(=台本)が苦手で自分で会話を広げられるような人には楽しいお仕事だと思います。

何はともあれ、業務内容やコールセンターの体制によって様々なので、面接時に詳細をよく確認されるのが一番だと思いますよ。
長文になり失礼しました。

接客業経験者であれば、コールセンター未経験でも仕事は務まるか

未経験OKとある会社であるならば、未経験者向けの研修をおこなってくれるでしょうし、フォローもしっかりしているでしょう。

まとめ

インバウンドとアウトバウンドにおけるコールセンターのスキルについてまとめてみました。

いかがでしたでしょうか。

この記事が皆さんの参考になれば幸いです。

タクヤ

首都圏でコールセンターで働いている30代。
絶賛彼女募集中。 
普段から仕事か人生のこととか考えるのが好きで
このブログでは自分の考えをどんどん発信して行こうと思っています。
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