仕事体験談

コールセンターで怒らせてしまう電話対4応選を紹介!

コールセンターで働いていると、電話をかけてきたお客様を怒らせてしまうことって、よくあると思います。

誰もが経験をしてしまうことであり、怒らせてしまうからこそ、人はどういう時に怒るのか、怒らせてしまうのかがわかります。

すでに怒られてしまっている体験をしている人は、通過点だと想ってヘコまないでほしいです。反省はすべきですけどね。

さて、コールセンターにおいてどういう対応をすると、お客様を怒らせてしまうのでしょうか?

クレームを言いたくて電話をしてきたのではないのに、結果的にクレームに発展してしまうと、電話対応をしている自分だけではなく、お客様も不快な気持ちにさせてしまいます。

今回はコールセンターの電話対応において怒らせてしまう対応を4つ紹介したいと思います

コールセンターで怒らせてしまう電話対応4選を紹介!

下記にコールセンターで怒らせてしまう電話対応についてと、それに関する改善案を紹介したいと思います。

何かを聞きたいから電話をしてきていることを理解する

怒らせてしまう電話対応を紹介する前に、コールセンターの業務をするうえで理解すべき大前提を書きたいと思います。

まず、コールセンターに電話をしてくる人は、何かを聞きたいから電話をしてきます。

例えば携帯電話のコールセンターであれば、携帯電話の操作方法や料金、不具合などについて。

通販の受注であれば、商品の料金や効果効能など。

コールセンターに電話をしてくる人の大半は、「疑問」や「悩み」を持って電話をしてきます。

「疑問」や「悩み」を【解決】したいと考えています。

コールセンターで働くオペレーターの仕事は、お客様の疑問や悩みといった欲求を解決に導く、といっても過言ではありません。

商品を購入したいといったコールセンターでも、「購買欲求」といった欲求を解決してあげるのが仕事となります。

そして、時間を割いて電話をしてきているのも忘れてはなりません。

暇だから電話をしているのではなく、わざわざ時間を割いて電話をしているのだということを理解しましょう。

では長くなりましたが、怒らせてしまう対応4つを紹介していきたいと思います。

怒らせてしまう対応【1】 常に暗いトーンで話し冷たい印象を与える

コールセンターは電話を通じて、声のみで対応をします。

ジェスチャーや表情は相手には一切見えません。

電話をかけてきたお客様の声がものすごく低くて、怖い印象を持ったことってないでしょうか。

こちら側のトーンが低くて暗いと、向こう側で聞いている相手も怖いという印象を持ってしまいます。

そして、そのようなトーンで話し続けていると「このオペレーターはなんだか怖くてイヤだな」と不安を感じます。

そういった印象を与えた上で、更に電話対応中に難しい説明になったりすると「なんなんだコイツは!」と怒りを覚える人もいます。

「客商売でそんな暗い対応はありえないだろ!」

上記の赤いセリフは実際に私が言われた言葉です。

自分自身が客商売をしているお客様だと、上記のようなクレームが生まれても不思議ではありません。

【対策】

ワントーン高い声を意識しながら話すのがコツです。

トーンを高く話すと、大きめの声になる場合がありますが、大きい声になってしまうと今度は周りのオペレーターに迷惑になってしまう場合がります。

コールセンターで声が大きいと注意を受けた時の対処法!

上記の記事で詳しく紹介をしているのですが、大きい声で話すと最悪、他のオペレーターから「お客様の声が聞こえない!」と怒られる可能性があります。

なので要注意です。

怒らせてしまう対応【2】 抑揚がない 表情が見えない

上記のトーンが暗い対応に似ているのですが、抑揚が無い喋り方になっていると冷たい印象を与えてしまいます。

実際、私は上司から「抑揚がなく一定のトーンで喋っている。すごく冷たく事務的な対応に聞こえる」と注意を受けたことがあります。

事務的な対応は誰もがされて嬉しいと感じない対応です。

「あなたの対応ってすごく事務的ですね」なんて言われたら誰もが良い気持ちにはならないでしょうね。

怒らせてしまう対応【3】 敬語ができていない

もう当たり前のことすぎる事なのですが、敬語ができていないと相手は当然怒ります。

言うまでもない事ですね。

とはいえ、敬語というのは普段の生活では使う機会がないので、どれが敬語でどれが敬語ではないのかがわかっていない事も多々あります。

コールセンターでの話し方・敬語で抑えるポイントとは

上記記事で、コールセンターで主に使用される敬語をまとめていますので、興味がある人はぜひ読んでみてください。

怒らせてしまう対応【4】 話すスピードが早い

電話の声というのは、普段自分が喋っている声よりも低いトーンで聞こえます。

電話の電波状態によっては、自分の声が相手に聞こえづらい場合があります。

あまりに早いスピードで話してしまうと、相手に聞こえづらいことがあるわけですね。

また、早いスピードで話されるとせかされている印象を相手に与えます。

「このコールセンターの人は早く電話を切りたいのか?面倒くさがっているのか?」などといったマイナスイメージも持たれる可能性もあります。

なのでゆっくりと喋った方が良いです。

例としては以下のような感じです。

「今回のご注文は○○セット○個でお間違いありませんね?」

赤い読点のところで止めながらしゃべるのがポイントになります。

まとめ

今回はコールセンター対応における怒らせてしまう対応について書いてきましたがいかがでしたでしょうか。

この記事内容が、みなさんの役に立てれば幸いです。

求人を探している方必見!

今回の記事いかがでしたでしょうか。

高時給でおなじみのコールセンターはとてもやりがいのある仕事です。

しかし高時給といっても、直接雇用のバイト・パートと派遣社員とでは給料が大きく違います。

コールセンターで働くなら派遣社員として働くことをオススメします。

なぜならば、派遣とバイト・パートでは月の給料に大きな差がでてきます。

私がバイトで働いていた時は、派遣社員と400円も時給が違っていたことがあります。

400円も違うと月給が約7万円も違ってきます!

例) 時給1000円、8時間勤務の場合 1日8,000×22日=17万6000円
時給1400円、8時間勤務の場合 1日11,200×22日=24万6400円

派遣社員のほうがバイト・パートより時給が高いことはよくあることです。

なので派遣社員での勤務をオススメします。

私がよく利用していたのはマンパワーです。

マンパワーで無料で仕事を探してみる⇒

マンパワーは数多くある派遣会社の中でもTOPクラスで、求人数も2万件以上あります。

コールセンター求人は多いですし、それ以外の求人もたくさんあります。

仕事の紹介をしてもらうのは、まずマンパワーに登録をしなければいけません。

派遣会社の登録というと、通常は面倒な書類手続きや説明会があったりしますが、電話のみでの登録も可能です。

つまり来社不要ということですね!

仕事探しは非常にシンプルかつ便利に探せるようになっています。

マンパワーが作った求人検索サイトで探します。

検索条件をかなり細かく設定できるようになっているので、自分にあった仕事を探しやすくなっています。

また派遣会社側から、自身の条件にあった仕事も紹介してくれることもあります。

仕事探しって自分から動くのが基本ですが、けっこう面倒ですよね。

派遣会社から紹介してくれるというのは、わずらわしさが無いのでけっこう便利です。

ただ、派遣会社からの紹介で気になるのがしつこい電話。

ネットの口コミ情報などを見ると派遣会社の営業がしつこく仕事紹介をしてくるというのをよく見かけます。

マンパワーの場合、こちらから「電話しないでほしい」や「週に1回程度にしてください」といった条件さえ言えば、ちゃんと対応してくれます。

僕は電話ではなく、メールで送ってもらうようにしていました。

小中規模の派遣会社に登録だとひどい対応をするといった話は聞きますが、マンパワーはやはり大手だけあり、変な対応はしてきません。

時給の高さはコールセンターだけでなく、事務や営業、アパレル販売なども高く設定されています。

バイトルやタウンワークなど、求人サイトには掲載されていない求人も存在するため登録しておいて損はありません。

話が長くなりましたが、コールセンターで働きたいのであれば仕事探しがとても便利で、かつ高時給のマンパワーを利用してみましょう!

マンパワーで無料で仕事を探してみる⇒

まずは登録してみましょう。

もちろん登録は無料です。

非正規雇用だけど正社員になりたい人にオススメのサービス

「派遣などの非正規雇用じゃなく、正社員になりたい!」

という考えている人は、非正規雇用から正社員への転職支援をおこなっている「就職SHOP」を利用しましょう。

就職Shop

就職SHOPは求人業界の大手、リクルートが運営をする転職エージェントです。

非正規雇用から正社員への就職を支援しています。

東京、横浜、大宮といった関東圏と、大阪をはじめとした関西圏を対象エリアとしてており、該当地域のフリーターを次々と転職を正社員にされています。

就職SHOPの特徴は、面接を受ける前の書類選考がないこと。

派遣会社や転職エージェントでは、面接で書類選考をおこなうことが多いのですが、それがなく自分が希望すればそのまま面接を受けることが出来るのです。

転職できる職としては営業職の他、販売職や事務職。

大手企業よりも中小企業の求人が多いです。

正社員へなりたいと考えている人は、登録をしてみましょう。登録自体は無料です。

就職Shop

タクヤ

首都圏でコールセンターで働いている30代。
絶賛彼女募集中。 
普段から仕事か人生のこととか考えるのが好きで
このブログでは自分の考えをどんどん発信して行こうと思っています。
記事の内容が面白い、共感できたらどんどんシェアをお願いします。

-仕事体験談