コールセンター 仕事コラム

コールセンターのクレーム例!どんな罵倒・文句がくるのか

2018/02/24

世間一般では「コールセンター=クレーム」というイメージが浸透しているように、電話対応の仕事にはクレームがつきものとなります。

実際、コールセンターで働いているのでクレームはよく取ります。(あくまで私個人の体験談です。友人知人にはクレーム対応が一切無いコールセンターで働いている人もいます)

私は様々なコールセンター業務をこなしてきたので、クレーム対応もしてきました。

今回は私が受けた印象的なクレームを紹介したいと思います。

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コールセンターには本当にクレームがよくかかってくるのか

冒頭ではコールセンターにクレームがよくかかってくると書きましたが、クレームの多さはコールセンターによって違います。

代表的なクレームが多いコールセンターというと、通販の受注センターです。

なぜ通販の受注センターが多いかといえば、TVで放映されている通販CMと、実際に購入してみた使用感が違うことが多いからです。

また通販商品の多くは、返品保証がついている者が多いのですが、すべての商品に返品保証をついているわけではありません。

返品保証がついていない商品を(言い方は悪いですが)勝手に返品保証がついていると思い込んで購入し、あとから返品しようとしてもできない、ということでクレームに発展するというケースが多々あります。

逆に少ないコールセンターというのは、法人向けのセンターといったところですね。

法人と法人のやり取りとなるので、相手側はそうそう簡単にいちゃもんをつけてくる人はいません。

なのでコールセンターであれば、必ずしもクレームが多いかといえばそうではありません。

「殺すぞ!」「死ね」などのクレームは本当にあるのか

グーグルで「コールセンター クレーム」で検索をかけようとすると「コールセンター クレーム 殺す」「コールセンター クレーム 死ね」といった検索候補が表示されることがあります。

なんともおぞましいですね。

知恵袋や他の方のブログなどを読むと、実際に「殺すぞ」「死ね」などといった罵倒をもらった人もいるようです。

私個人は、そのようなクレーム・罵倒を言われたことがありません。

いくらクレームや文句があるからといっても、「殺すぞ!」などといった言葉はなかなか言えません。

そう簡単に出せる言葉じゃないですよ。

コールセンター経験者の僕からすると、「言われてしまう可能性はあるが非常に低い」と思います。

まあ言われるだけで、実際に殺しにかかってくるワケではありませんので、あまりビクビクしなくともいい事です。

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コールセンターにかかるクレームの例

下記に、私が実際にコールセンターで働いていて実際にもらったクレームを書いていきたいと思います。

「こんな内容のクレームをもらうことがあるんだなあ」といった感じで、参考程度に読んでいただければと思います。

クレーム例①

とある携帯電話端末でアプリのアップデートができない事象が発生した時が有りました。

そのアップデートできない事象はサーバー側の問題だったので、サーバーの増強をおこない問題は解決。

と、解決したように思われたのですが、サーバー増強後も一部アップデートできない方がおり、そういった方々からアップデートできない旨の電話が入りました。

LINEのアップデートができないことでお怒りになり、更に他の人は解決できていることなのに自分は解決できていないということで更にヒートアップ。

電話を取るなり最初から怒っており、こちらは平謝りを繰り返していました。

こういう機械トラブルなどのクレームは厄介ですねえ。

自分は悪いわけじゃないのに怒られるわけですから。

最初から怒っているのでこちらの細かい言動などにもいちいち突っ込んできます。普段は突っ込まれない部分(言い回しや言葉使い)も、やたらと突っ込んできます。

気に障るんでしょうね...。

自分が悪いわけじゃない、企業にお客様は怒ってるんだと思って対応をするしかありません。

クレーム例②

最初はクレームでもなんでもなかったのに、こちらの対応が悪くてクレームに発展してしまうこともあります。

オペレーターの対応に対するクレームで多いのが、案内がモタついてしまい相手をイラつかせてしまう。

あるいは単純にオペレーターの言い回しや言葉使いがなってない時にもお客様を怒らせてクレームに発展してしまうケースが多々あります。

まとめ

コールセンター=クレーム電話を受ける仕事、といったように見られがちなんですが、私はそういう見方をされるのに違和感があります。

「理不尽なことしかない仕事だ」とブログなどでコールセンターの仕事を語っている人もいますが、私は決して理不尽しかない仕事だとは思いません。

どの仕事にも大変な部分、やりがいを感じる部分、楽だと思う部分というのはあると思います。

コールセンターの仕事で言えば、大変な部分というのが「クレーム対応」にあたるというだけの話で、楽な部分や、やりがいを感じる部分もあると思います。

というか、私自身コールセンターの仕事にやりがいを感じていますしね。

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タクヤ

首都圏でコールセンターで働いている30代。
絶賛彼女募集中。 
普段から仕事か人生のこととか考えるのが好きで
このブログでは自分の考えをどんどん発信して行こうと思っています。
記事の内容が面白い、共感できたらどんどんシェアをお願いします。

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