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コールセンターでの話し方・敬語で抑えるポイントとは

2017/11/09

コールセンターで働こうと思ってるけど、話し方や敬語に不安を感じている...という人は多いんじゃないでしょうか。

わかんなくても大丈夫です。

人は誰もが最初は未経験。気にすることありません。周りのやり方を見様見真似でやってみましょう。

接客業すらやったことがない私がコールセンターで働いて、一か月後には基本的な話し方・敬語のスキルを身に着けていました。

コールセンターにおける話し方や敬語の重要性

月並みな言い方ですが、コールセンターに電話を受信するあなたは会社の顔として対応することとなります。

新人であろうが、会社の顔として電話を受ける以上、話し方や敬語というのは重要になってきます。

コンビニやアパレルの店員は対面での接客業ですが、コールセンターは電話を使った接客業です。

電話ですので顔が見えず、声だけで対応することになります。

声のみのコミュニケーションというのは対面でのコミュニケーションよりも難しく、対面であれば伝わることも声だけだと伝わらないことが多々あります。

なので、こちらの説明にわかりづらさを感じたり、話し方に違和感を感じイラつかせたりするのは禁物です。

ではコールセンターで気を付けるべき話し方のポイントというのはどういったものなのでしょうか。

コールセンターの話し方・敬語で気を付けるポイント

聞き取りやすい高い声とテンポを心がける

コールセンターは上述したように電話で、声だけでやり取りをする仕事です。

電話をかけてくる人は声だけでそのオペレーターの印象を決めます。

対面だけで背格好や顔でその人の印象を決めるものですが、コールセンターは声だけでしか決められないのです。

なのでその声が聞き取りづらいと非常にマズイです。

私は男性なので、話す時は1トーン高くして話しています。

はじめてコールセンターで働きだした会社の上司に「男性は基本的に声が低く、電話口の相手にあまりいい印象をあたえない」と言われたために高めの声で話すようにしたのです。

コールセンターは基本的に女性の職場であるのは、声が高く明るい印象を持たれやすいからですね。

またあまり速くしゃっべてもいけません。私は少しゆっくり目に話すように心がけています。

バイト語を使わない

間違った敬語として広まっている「バイト語」というものをご存知でしょうか。

コンビニ言葉とも呼ばれている間違った形式の敬語で、若者を中心に広まっていると言われていますが中高年でも平気で使っている人がいます。

代表的なバイト語は「~の方でよろしかったでしょうか」という「方」という単語。

「方」は本来方角を示す単語で、物や事柄には使いません。

他のバイト語としては「○○様でよろしかったでしょうか」という「でしょうか」

でしょうか、というのは過去形になってしまっています。人の名前や住所を復唱する時には適していませn。

正しいのは「○○様でよろしいでしょうか」という言い方です。

これがレストランの注文などで「以上の注文でよろしかったでしょうか」という使い方なら問題ありません。

注文をしたのは過去だからです。

「○○様でよろしいでしょうか」という言い方だと「昔は○○様という名前だったんですよね」という意味に本来はなってしまうのです。

基本的な敬語表現一覧

コールセンターで良く使用される敬語の一覧を掲載しておきます。ぜひ参考にしてみてください。

日常使う表現 敬語表現
今日(きょう) 本日(ほんじつ)
明日(あす) 明日(みょうにち)
これ こちら、そちら、どちら
どうやって どのように
あとで のちほど
お父さん お父様、ご主人様
お母さん 奥様
息子、娘、子供 ご子息様、お嬢様、お子様

電話対応時のクッション言葉

電話での対応は、相手の顔が見えません。

面と面を合わせたコミュニケーションであれば、表情も見えるのでその表情から相手がどういう意味で言っているのかを読み取ることが可能です。

しかし電話対応は声だけなので、声色や言い回しに気を付けなければ、伝わるものも伝わらないことがあります。

特に言いづらいことを言わなくてはいけない時と言うのは、本当に難しい。

対面であれば、表情や体や手などのしぐさで言いづらいことのとげとげしさを和らげることが可能ですが、電話はそういきません。

口だけでトゲトゲしさを和らげるにはクッション言葉が必要となります。

私がよく使う文言としては

「大変申し上げにくいのですが」

「非常に心苦しいことではございますが」

「ご迷惑をおかけし申し訳ございません(と伝えたうえで本題に入る)」

といったものですね。

声のトーンは落とし、ゆっくりと話します。そのほうが、申し訳ないと感じていることが伝わるからです。

丁寧な話し方が不要な場合もある

言い回しやクッション言葉が重要だと言いましたが、場合によっては不要な時もあります。

お客様が急いで対応してほしい場合や、電話を待っているお客様が他にいる場合などです。

スピードを要求されている場面で、丁寧すぎる言い方・話し方はお客様を待たせてしまうので、その時はサクっと「ありがとうございました」とか「かしこまりました」などできるだけ短文で対応したほうがいいです。

実際、わたしも過去にあまりに丁寧な言い方をしてしまい、お客様を逆にイラつかせてしまったことがあります。

どんな時に必要で、どんな時に不要なのかは経験を積んでいかなければ判断ができません。

まとめ

なにごともそうですが、慣れていないことを初めてやる時は緊張するものです。

しかし、コールセンターでの話し方や敬語の使い方はやれば勝手に身に尽きます。

心配せずにどんどん電話に出て、さっさと慣れてしまうのが一番の近道です。

タクヤ

首都圏でコールセンターで働いている30代。
絶賛彼女募集中。 
普段から仕事か人生のこととか考えるのが好きで
このブログでは自分の考えをどんどん発信して行こうと思っています。
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